Mercado

Como converter clientes embaixadas de marca?

28/11/2017 - 16:15, Opinião

Todo o negócio sonha ter clientes fiéis, zelosos e defensores da marca

Por Kamia Vasconcelos
Licenciada em Política e Gestão

O aumento da concorrência nos mais diversos sectores tem tornado  a  aquisição,  a manutenção e a ampliação da lista de clientes num verdadeiro desafio para as empresas.
Manter clientes, ampliar as vendas e promover a continuidade da compra de um produto é, hoje em dia, uma tarefa complexa e que requer uma atenção especial à experiência de compra do cliente. Já lá vai o tempo em que o marketing e outros sectores relacionados com o comércio giravam à volta do produto. Hoje, as empresas estão cada vez mais conscientes de que o cliente é o foco de uma boa estratégia. Afinal, é simples: sem clientes, não há vendas!

Os consumidores de hoje são mais exigentes e complexos, pois procuram experiências de compra que superem as suas expectativas. Deixá-los satisfeitos é claramente a base inicial de todo o processo de aquisição de novos clientes, pois fará com que eles voltem e, potencialmente, se tornem num ‘porta-voz’ do negócio. A passagem da mensagem boca a boca é, definitivamente, uma óptima estratégia de marketing.

Nessa linha, pode dizer-se que todo o negócio sonha em ter clientes fiéis, zelosos e defensores da sua marca, um pouco à semelhança do mesmo tipo de lealdade que a  multinacional  de  tecnologia  Apple  provou  ser possível existir. No entanto, transformar um cliente num ‘embaixador’ da marca não é uma tarefa fácil, pois exige um tipo de lealdade que vai muito para além dos negócios e que cria uma conexão não só racional, mas também emocional.

Para a existência de uma boa relação de compra e venda, parte-se do pressuposto de que existe uma componente de identificação entre o vendedor e o consumidor. No processo de criação desse vínculo, muitos são os factores que influenciam e que definem o caminho. Por exemplo, a maneira como um funcionário atende o telefone ao cliente, a maneira como o recebe pessoalmente ou a frequência com que diz que não tem determinado produto, tudo isso influencia a percepção que o cliente terá do seu negócio. Tem de se perceber que uma ‘loja’ deixou de ser apenas um espaço que oferece produtos que atendem as necessidades dos consumidores. Hoje em dia, as lojas podem assumir-se como um espaço físico, ou não, e quer sejam lojas, quer sejam sites online, procurar-se-á que sejam um espaço onde o cliente se sinta bem, a nível funcional, de conforto e de satisfação global. Por exemplo, dentro de uma farmácia, o cliente sabe que encontrará o produto que procura e que o encontrará com relativa facilidade, e a isso ele espera juntar um bom atendimento personalizado, para poder sair satisfeito com a experiência de compra. Assim, para além do espaço, importa a facilidade de localização e a qualidade do atendimento, para que se atinja o nível total de satisfação.

Não fazendo diferenciação entre o negócio do tipo mais tradicional e o online, na generalidade há passos comuns e gerais que ajudam ao desenvolvimento de uma devota relação do consumidor com a marca.

O primeiro passo nesse processo de conversão de clientes  em  embaixadores  da  marca  passa,  sem dúvidas, pelo serviço de atendimento ao cliente. Um atendimento de qualidade garante a boa experiência de compra do cliente. Refere-se à dedicação do funcionário, que deverá conhecer bem o produto ou serviço, à simpatia, à empatia e à disponibilidade demonstrada no atendimento.

Vender um produto de excelência e de forma personalizada, certamente, chamará a atenção do cliente, mas a emoção de uma nova compra raramente dura muito tempo.
Dependendo do valor ou utilidade do produto a ser adquirido, a experiência da compra poderá também ser um factor denominador na decisão do cliente de voltar, ou não, a comprar um determinado produto ou serviço a determinada marca. Providenciar ao cliente um atendimento de qualidade, constante, personalizado e que gere satisfação é o primeiro verdadeiro passo para a fidelização de clientes existentes e conquista de novos.

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