Mercado

Banca digital, o caminho das pedras

16/12/2017 - 00:43, Opinião

Por cá, o crescimento da banca digital é notório. Há não muito tempo, notificações por SMS, pagamentos por multicaixa e compras online eram coisas do “futuro”. Hoje convivemos com elas com grande naturalidade.

Por: Sónia Antas*

 

Vivo ao lado de duas agências bancárias e se essa proximidade podia ser vista como algum tipo de vantagem, infelizmente não é: no final do ano, com o pagamento do subsídios de natal, a rua fica infernal.

É irónico pensar que, por oposição a esta realidade, a maior parte do mundo está expectante quanto ao futuro das agências bancárias, já que com o crescimento exponencial do número de clientes que estão a privilegiar os serviços da banca electrónica, faz com que os banqueiros se perguntem se justifica o investimento (que é significativo) na expansão de suas redes de distribuição com postos de atendimento físicos.

Nos EUA, por exemplo, e segundo uma pesquisa apresentada  em Março passado pela Juniper Research,  sobre Retail Banking: Digital Transformation,  59% dos clientes bancários americanos não usam as agências para realizar qualquer serviço. Segundo o mesmo estudo, mais de três mil milhões de utilizadores vão juntar-se a essa revolução até 2021, a nível mundial.

Esta seria, sem sombra de dúvida, uma saída brilhante para a nossa banca, não apenas para escoar os seus balcões das enchentes que lhes retiram qualquer possibilidade de qualidade de atendimento, mas também porque a revolução tecnológica trará modernidade aos sistemas de informação e aos processos de trabalho antigos, que, ao se integrarem com as novas tecnologias,  trazem maior controlo, eficiência e oferta de produtos diferenciados.

A banca digital é, nos dias que correm, muito mais que uma extensão do serviço do banco à distância, mesmo que com produtos diferenciadores e taxas especiais. Tem de ser, por si só, uma experiência “facilitadora” para o cliente, de forma individualizada e particular, agregando cada vez mais serviços e parcerias, sendo mesmo uma intermediária “invisível” no dia-a-dia dos consumidores. O desafio é particularizar as massas através das tecnologias criando soluções para as suas necessidades.

Obviamente, as exigências deste desafio também se estendem à facilidade do cliente no acesso às ferramentas, bem como ao conhecimento do mercado em geral sobre a matéria financeira. Eu diria mais: essas são as exigência que condicionam, ou marcam o passo, da evolução do banca digital.

Neste sentido, a missão da banca digital angolana fica mais espinhosa pelas características dos clientes, que vivem com a sua pouca literacia financeira e dificuldades generalizadas de acesso à Internet.

Mas nem tudo são más notícias. As questões culturais tem sido um entrave, ainda, em muitas partes do mundo e, se com “dinheiro não se brinca”, o factor confiança ainda é o pilar fundamental da relação bancária.

O estudo da Juniper Research mostrou também que, no private banking, a força relacional e o serviço one-to-one continuam a ser o factor primordial na escolha do cliente. Ou seja, não abdicando de todas as vantagens tecnológicas, o cliente gosta da relação humana e da confiança que estabelece com o seu gestor – e não se importa de pagar por isso.

Por cá, o crescimento da banca digital é notório. Há não muito tempo, notificações por SMS, pagamentos por Multicaixa e compras online eram coisas do “futuro”. Hoje convivemos com elas com grande naturalidade.

Infelizmente, falta, de facto, a tal massificação que acelera o processo e estimula as instituições, mas o caminho continuará a ser investir em produtos tecnológicos que tragam proficiência  e acelerem a bancarização da população, sem agudizar o problema do atendimento e das enchentes.

De olho no mercado e nas peculiaridades da nossa população, transformemos oportunidades em ofertas adequadas à nossa realidade e aumentemos a satisfação e a experiência dos nossos clientes. Pode parecer um caminho lento, oneroso  e inglório. Sobre pedras mesmo, mas acredito que rapidamente avistaremos as auto-estradas!

*Marketeer

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